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Em 2018, a agência recebeu 250 mil reclamações sobre a dificuldade de cancelamento de serviços, o que corresponde a 8% do total de queixas registradas.

Para celebrar Dia Mundial do Consumidor, comemorado no dia 15/03, a Anatel preparou a campanha #querocancelar em sua rede social, o Facebook, para esclarecer o consumidor sobre como realizar o cancelamento de serviços de telecomunicações. Além disso, a Agência também disponibilizou um hotsite com todas informações sobre como cancelar serviços de maneira rápida e fácil.

O tema foi escolhido porque a Agência verificou que o consumidor ainda tem dificuldade em cancelar os serviços. A Anatel recebeu, em 2018, 250 mil reclamações sobre o assunto (o que corresponde a 8% do total de reclamações). Enquanto o volume de reclamações sobre outros aspectos da prestação de serviços caiu, o volume de reclamações sobre dificuldade em cancelar permaneceu estável.Sobre os direitos na hora de cancelar é importante que o consumidor saiba que: é possível cancelar, por telefone ou pela internet, sem falar com atendente; mesmo havendo faturas em atraso, a prestadora é obrigada a cancelar o serviço; a prestadora não pode condicionar o cancelamento à retirada de um equipamento (por exemplo: um modem ou um receptor de TV por assinatura) da casa de um consumidor, a empresa é responsável por fazer essa retirada.

Desde a entrada em vigor do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), em 2014, é possível cancelar um serviço de telecomunicações de forma automática, não sendo necessário interagir com o atendente. Para isso, o usuário deve acessar o Espaço do Cliente no portal da prestadora. A opção de cancelamento estará logo na primeira página depois do login.

Se preferir, o consumidor pode ligar para o call center da prestadora. A opção de cancelamento automático estará na primeira lista de itens que o consumidor ouvirá ao contatar a central telefônica. Nesses casos, a empresa terá dois dias úteis para processar o pedido e o consumidor continua sendo cobrado pelos serviços que usar até a efetivação do cancelamento.

Caso prefira falar com um atendente, o consumidor deve lembrar que não é obrigado a aceitar qualquer imposição ou regra abusiva da operadora para evitar que o serviço seja cancelado. Se o consumidor optar por cancelar o serviço com a ajuda de um atendente (por telefone ou pessoalmente na loja da prestadora) o contrato deve ser rescindido na hora.

Em qualquer situação, o consumidor deve lembrar de pedir e guardar o número de protocolo. Esse número é a prova de que o consumidor solicitou a rescisão do contrato. A empresa deve disponibilizar o número de protocolo por mensagem de texto ou por e-mail em até 24 horas.

No caso de cancelamento parcial de combos, o consumidor tem direito de cancelar o pacote como um todo, mas também é possível escolher outras ofertas somente com os serviços que o usuário deseja. O consumidor deve ficar atento quanto às regras de fidelização, nas quais o consumidor tem que pagar uma multa em caso de cancelamento em menos de 12 meses.

Após o cancelamento de serviço, o consumidor pode receber uma fatura extra que se refere ao valor relativo aos dias que sobraram entre o último dia do ciclo de faturamento e o dia em que o serviço foi cancelado. A cobrança é válida, desde que os valores sejam proporcionais a esse período. A prestadora é obrigada a enviar a fatura com, pelo menos, 5 dias de antecedência do vencimento. 

No caso de cancelamento automático de linhas pré-pagas, a linha sem créditos ou com créditos vencidos pode ser cancelada em 75 dias após a prestadora avisar o consumidor sobre a situação. Contudo, ao recarregar outros créditos dentro desse prazo, o consumidor recupera o que restava do crédito antigo e a validade dele passa a ser a mesma do crédito novo. Essa medida de cancelar linhas pré-pagas que não estão em uso ajuda a minimizar congestionamentos nas redes e evita que gastos com manutenção sejam repassados aos consumidores.

Esta campanha de educação para o consumo terá duração de sete semanas, sendo essa a primeira da série. A partir dela, a Anatel realizará outras, sempre levando em consideração as situações e temas que mais geram problemas ao consumidor.

Além da campanha na rede social, representantes da Anatel em diversas cidades participaram de debates e ações de esclarecimento sobre os direitos dos consumidores, de 11 a 15 de março. Todos os eventos foram abertos ao público. Confira o cronograma dos eventos realizados.

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